motivazione della “risorsa referente pubblico”. La novità è nel contact center, composto da circa 200 persone suddivise in un front offi ce ed in un back office. Il primo gruppo, formato da tecnici con esperienza nel campo della P.A., risponde a quesiti di rapida risoluzione o instrada il cittadino all’amministrazione competente. Il secondo gruppo, formato da risorse senior con competenze specialistiche, si fa carico delle questioni più complesse, analizzando i quesiti e dando risposta entro 48 ore. Si crea, così, un serbatoio di conoscenza per il front office e, attraverso la pubblicazione dei dati, si alimenta la formazione gratuita delle P.A. del network. Obiettivo di Linea Amica è, anche, la misurazione del grado di soddisfazione dell’utente, attraverso indagini sull’effi cacia e l’effi cienza del servizio erogato. La prima verifi ca riguarda dati quali l’accessibilità al contact center, i tempi di risposta, la competenza e la cortesia. La seconda si basa sulla misurazione della qualità percepita delle soluzioni offerte. Per il 2010 il network si sta arricchendo con altri servizi, ad esempio:
• Linea Amica ti avvisa: servizio di recall per gli utenti che desiderano essere informati su particolari argomenti. Tali aggiornamenti saranno automatici (e-mail, sms);
• Linea Amica immigrazione: servizio d’informazione e supporto multilingue. Il grosso sforzo che la P.A. sta compiendo per ampliare la rete di collaborazione con altri e diversi enti pubblici segue la direzione della soddisfazione del cittadino attraverso un puntuale, chiaro e cordiale rapporto.
Come contattare Linea Amica
da telefono fi sso: Numero Verde 803 001
da telefono mobile: 06 828881
sms: 44001
web: www.lineaamica.gov.it
Il servizio è operativo dal lunedì al venerdì, dalle ore 9.00 alle 18.00.

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